خطا ناپذیر سازی فرآیند ممیزی

وجود اشتباه و خطا در عملکرد یک فرایند، باعث ایجاد محصول/ خدمت معیوب می­شود که برای شناسایی و حذف این عیوب باید هزینه‌ای صرف شود. پرهزینه‌ترین این اصلاحات محصولات/ خدماتی هستند که به‌دست مشتری می‌رسند. از آنجا که ممیزی فرایندی است که به دنبال یافتن انطباق‌های موجود در یک سازمان با استاندارد موردنظر است، باید در کمال صحت و دقت و به ‌دور از هرگونه خطا و اشتباه صورت پذیرد و ضمن این­که اعتبار سازمان ممیزی‌کننده را حفظ می­کند، باید به سازمان ممیزی‌ شونده نیز در راه رسیدن به اهدافش کمک و یاری رساند.

بنابراین خطا ناپذیرساختن فرایند ممیزی (Auditing Mistake Proofing) میتواند گامی اثربخش در جهت بهبود عملکرد سازمان­های ممیزی‌کننده، به شمار آید.   باتوجه به این­که حدود 80 درصد از عیوب از خطاهای انسانی ناشی می‌شوند، با استفاده از تکنیک پوکایوکه می توان تا حد زیادی از بروز این خطاها جلوگیری کرد. تلاش­هایی که در دهه‌های 50 تا 1980 میلادی به منظور کاهش محصول / خدمت معیوب انجام شد، به بهبودی قابل توجه در عملکرد سازمان­ها منتهی شد. براین اساس، روش­های آماری و کنترل کیفیت آماری به­نحو قابل ملاحظه‌ای توسعه یافتند و درصد تولید محصول سالم به بیش از 99 درصد رسید که پیشرفت شگرفی به حساب می­آمد. با توسعه صنعتی و پیشرفت در صنایعی مثل هوانوردی، وجود اشکالات جزئی در این صنایع می‌توانست باعث صدمات سنگینی شود که در مواردی این اتفاق نیز افتاد، بنابراین، چنین نتیجه­گیری شد که خرابی­ها و اشکالات جزئی نیز مهم هستند و نباید نادیده گرفته شوند.

این نگرش به تفکری به‌نام خطای صفر (Zero Defect) منتهی شد که در آن هیچ خطایی پذیرفته نیست. برخی اندیشمندان مدیریت مثل کراسبی نیز آن را توسعه دادند و مبنای کنترل کیفیت صفر (Quality Control Zero) نیز برهمین اساس توسعه داده شده است.

مفاهیم و تکنیکهای پوکا یوکه نیز که بر این تفکر و نگرش بنا و توسعه داده شده‌اند، در عمل در اجرای خطاناپذیرسازی و کاهش نرخ اشتباهات و عیوب سهم بسزایی داشته­اند. این تکنیک در فرایندهای تولیدی به‌خوبی توسعه یافته و استفاده شده است اما در توسعه این تکنیک در فرایندهای خدماتی به‌اندازه فرایندهای تولیدی، کار نشده است.

فرایند ممیزی، فرایندی است که سایر فرایندهای تولیدی و غیرتولیدی را ارزیابی می‌کند. در استاندارد ISO 19011:2002 این‌گونه تعریف شده است: ممیزی فرایندی سیستماتیک، مستقل و مدون برای کسب شواهد مبتنی بر واقعیت آن، به‌منظور تعیین میزان برآورده شدن معیارهای ممیزی است (بند3-1). از اصول مهم ممیزی، دستیابی به نتایج مشابه در شرایط یکسان است که تلاش سازمان­های ممیزی‌کننده در رعایت این اصل مهم و آموزش ممیزان و جلسات دوره‌ای با آنان، نشان از اهمیت این موضوع دارد.

با یکسان‌سازی ورودی­های فرایند و یکسان‌سازی عملکرد در حین فرایند می توان انتظار خروجی یکسان و مشابه را از هرفرایندی داشت. در ممیزی نیز بااجرای پوکایوکه و پیشگیری از خطاهای احتمالی که از سوی طرف­های ذی­نفع مثل سازمان ممیزی‌کننده، سازمان ممیزی شونده و ممیزان ممکن است رخ دهد، می توان به نتایج مشابه و یکسان در فرایند ممیزی دست یافت. این عمل را می توان «تضمین کیفیت فرایند ممیزی» یا [4]((APQA نیز نامگذاری کرد. بااجرای APQA می توان از عملکرد تیم­های ممیزی اطمینان خاطر حاصل نمود که این کار به افزایش اعتبار سازمان ممیزی کننده و گواهی‌دهنده(CB) نیز کمک می کند.

علل عمده بروز خطا

1 – اشتباهات: مثل اشتباه ممیز، اطلاعات اشتباه، تشخیص نادرست و...
2 – تغییرات: مثل فرهنگ سازمانی متفاوت، دیدگاه مختلف ممیزان، و...
3 – پیچیدگی: مثل پیچیدگی برخی فرایندها، نبود فرهنگ سازمانی مشخص و...

این عوامل ریشه اصلی عیوب و خطاها هستند. باتوجه به این که بهترین روش­های کنترل پیشگیرانه هم کامل نیستند، بنابراین نیاز به یک پاسخ واکنشی در قبال بروز خطاها وجود دارد. در این حالت اقدام اصلاحی بر کنترل خطا و بهبود آن و یا توقف کامل فرایند تاکید دارد. بنابراین در مواجهه با خطاها به سه طریق میتوان اقدام کرد:

1 – Warn: آگاهی دادن و جلوگیری از بروز خطا
2 – Control : مشخص شدن خطا و کنترل آن
3 – Shutdown : توقف کامل فرایند و حذف خطرات فرآیند

حال باتوجه به مطالب مطروحه، فرایند ممیزی را با این دیدگاه بررسی و خطاهای ممکن و راه­های پیشگیری از آنها را مرور و APQA مورد نظر را ترسیم می­کنیم و در نهایت پیشنهادهایی برای بهبود عملکرد ممیزی ارائه خواهد شد.

فرایند ممیزی
در جریان این فرایند مواردی که توسط ممیز بررسی می‌شوند عبارتند از:

1 – مستندات (Documents) : شامل نقشه ها، قراردادها، سوابق، ممیزی داخلی،...
2 – ابزار و تجهیزات مورد استفاده (Tools) : کالیبراسیون، شرایط نگهداری،...
3 – مواد (Materials) : تامین کنندگان، ایمنی،...
4 – پرسنل سازمان (People) : صلاحیت، آموزش، در دسترس بودن، توانمندی،...
5 – محصولات نهایی (Products) : سوابق مرتبط، جابجایی، بسته بندی،...

در جریان این ممیزی خطاهایی ممکن است رخ دهد. چون ممیزی فرایندی بر پایه تبادل اطلاعات و یافتن شواهد است پس مهمترین نوع خطاهای ممیزی، خطاهای اطلاعاتی است که شامل طبقه‌بندی زیر است:

1 – اطلاعات مبهم:

داده های ورودی ناکافی و مبهم است، بنابراین تفاسیر مختلف و گاه نادرست را در پی خواهد داشت.

2 – اطلاعات غلط:

داده های ارائه شده اشتباه است که باعث تفسیر و نتیجه گیری نادرست خواهد شد.

3 – اطلاعات حذف شده:

داده های ضروری برای یک تفسیر یا فرایند در دسترس نیستند و یا هرگز تهیه نشده اند.

4 – تفسیر نادرست اطلاعات:

به‌دلیل کمبود تجربه و توانایی، داده‌های دریافتی به غلط تفسیر شده­اند و از آنها نتایج اشتباه گرفته می شود.